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10.3.2021

Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung

Bei E-Government handelt es sich um die Kommunikation zwischen verschiedenen Behörden sowie zwischen Behörden und Bürgerinnen und Bürgern mithilfe digitaler Informations- und Kommunikationstechnologien. Die klar unterdurchschnittliche Zufriedenheit mit der Möglichkeit von E-Government gibt einen Hinweis darauf, dass die enormen Potenziale der digitalen Verwaltung bisher nur unzureichend ausgeschöpft wurden und nicht der Erwartungshaltung der Bürgerinnen und Bürger entsprachen. Funktionale und gut durchdachte Anwendungen sind ein probates Mittel, um weitere Herausforderungen wie Öffnungs- und Wartezeiten anzugehen. Diese beiden Faktoren würden an Relevanz verlieren, wenn Bürgerinnen und Bürger eine Behörde seltener vor Ort oder telefonisch kontaktieren müssten und stattdessen vermehrt und verbessert digital mit der Verwaltung kommunizieren könnten.

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Info 2

Onlinekommunikation mit Behörden

Sowohl die Lebenslagenbefragung als auch die Befragung über die private Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT-Erhebung) untersuchen die Onlinekommunikation mit Behörden. Die Ergebnisse der IKT-Erhebung zeigt Kapitel 6.1, Seite 203. Die beiden Erhebungen unterscheiden sich jedoch in der Grundgesamtheit, dem Untersuchungszeitraum und der Fragebogengestaltung. Deshalb weichen die Ergebnisse voneinander ab.


Mit 59 % suchten allerdings wie schon 2015 und 2017 die meisten Bürgerinnen und Bürger Ämter persönlich auf. In mehreren Lebenslagen, wie beim Beantragen von Ausweisdokumenten oder Ummelden nach einem Umzug, schreiben gesetzliche Regelungen diese Kommunikationsart vor. Knapp dahinter rangierte der Behördenkontakt per Brief mit 54 %, dessen Anteil sich im Vergleich zu 2015 und 2017 leicht steigerte. Etwas weniger als die Hälfte der befragten Personen nutzte den telefonischen Austausch. Lediglich ein gutes Viertel der Bürgerinnen und Bürger kommunizierte online mit Behörden. Dieser Wert hat sich verglichen mit 2015 und 2017 nur geringfügig erhöht.

Art der Kommunikation mit Behörden — Angaben in Prozent der Befragten Lizenz: cc by-nc-nd/3.0/de/ (bpb)


Hierbei ist zu beachten, dass der Lebenslagenbefragung eine enge Definition von Onlinekommunikation zugrunde liegt, bei der ausschließlich der aktive Austausch mit Ämtern berücksichtigt wird. Bezieht man zusätzlich auch die Informationssuche im Internetangebot der öffentlichen Verwaltung ein, erhöht sich der Anteil auf 86 %. Zudem können Bürgerinnen und Bürger mehrere Kommunikationskanäle für ein Anliegen nutzen. Je nach Sachverhalt sind kombinierte Wege wie eine Online-Terminvereinbarung und ein darauffolgender persönlicher Besuch denkbar. Die Onlinenutzung war 2019 bei befragten Personen unter 40 Jahren mit einem Anteil von rund 33 % etwas ausgeprägter als bei älteren Bürgerinnen und Bürgern mit einer Quote von 25 %.

Zwischen den Lebenslagen unterscheidet sich die Nutzung digitaler Austauschmöglichkeiten mit der öffentlichen Verwaltung teilweise deutlich. In den Lebenslagen Steuererklärung und Arbeitslosigkeit kommunizierte fast die Hälfte der befragten Personen online mit den zuständigen Behörden. Bei den Lebenslagen Tod einer nahestehenden Person oder Scheidung beziehungsweise Aufhebung einer Lebenspartnerschaft verwendeten hingegen nur 8 beziehungsweise 14 % der befragten Bürgerinnen und Bürger das Internet, um mit Ämtern zu kommunizieren. In beiden Situationen dominierte stattdessen der postalische Kontakt.

Eine deutliche Diskrepanz zeigt sich zwischen genutzten Medien zum Austausch mit der öffentlichen Verwaltung und denen zur übrigen, privaten Kommunikation. Mit 94 % nutzte die klare Mehrheit der befragten Personen internetfähige Geräte wie PC, Laptop, Smartphone oder Tablet zum allgemeinen Austausch innerhalb der Familie oder im Freundes- und Bekanntenkreis, aber auch mit Unternehmen, beispielsweise zum Einkaufen oder für Bankgeschäfte. Von diesen Bürgerinnen und Bürgern griffen allerdings mehr als zwei Drittel beim Kommunizieren mit Behörden auf den analogen Papierweg zurück. Mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets kamen bei der Kommunikation mit Ämtern so gut wie gar nicht zum Einsatz, obwohl 42 % der befragten Personen angaben, diese Geräte überwiegend zur privaten Kommunikation zu nutzen. Stattdessen verwendete dieser Personenkreis Papier oder PC und Laptop zum Behördenkontakt.
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Dieser Text ist unter der Creative Commons Lizenz "CC BY-NC-ND 4.0 - Namensnennung - Nicht kommerziell - Keine Bearbeitungen 4.0 International" veröffentlicht. Autor/-in: Daniel Kühnhenrich für bpb.de

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Daniel Kühnhenrich

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